Conflict met een klant? Zo los je het op

23 nov ‘23
4 min
Werkprestaties
Annemarie Andre
Gecontroleerd door psycholoog Judith Klenter
Angry person shouting at somebody else.

Je had al een drukke dag, een korte lunchpauze en en aan het einde van die chaotische dag is ‘ie ineens daar. Een klant die niet helemaal tevreden is en daar graag met jou over wil praten. Het liefst meteen.

 

Een situatie die zich vaker voordoet dan je misschien denkt: ruim eenderde van de bedrijven heeft regelmatig conflicten met klanten, met name telefonisch. Maar een conflict oplossen en een klant weer geruststellen, is niet altijd even makkelijk. En al helemaal niet als je al gestrest bent of onder druk staat.

 

Communicatie-expert Regina Goellner en psychologen Judith Klenter en Eva Rüger leggen uit wat je kunt doen en hoe je zulke situaties het beste aanpakt.

Waarom je een conflict wilt oplossen

 

Conflicten zijn misschien niet altijd leuk, maar soms wel nodig. Ze leren je om dingen anders te doen, of beter. En om situaties vanuit nieuwe perspectieven te zien. 

 

Toch vraag je jezelf misschien af waarom jij een bepaald conflict met een klant mag oplossen. Met name als je niet persoonlijk betrokken bent bij de situatie. 

 

Daar zijn verschillende redenen voor, zelfs als het je in eerste instantie zelf de logica of het nut er niet van inziet: 

 

  1. Loyaliteit op de lange termijn: Als je een probleem op een positieve manier oplost, verandert een ontevreden klant in een ambassadeur van het bedrijf.
  2. Positieve feedback: Als je een conflict of probleem goed oplost, is de kans groot dat de klant een positieve review achterlaat op social media of een enthousiaste mail naar het bedrijf stuurt.
  3. Oplossingsgericht denken: Misschien heeft de feedback van de klant je laten inzien dat iets niet helemaal goed werkt. Zie het probleem als een kans om dingen beter te doen.

 

Hoe stel je een klant weer gerust?

 

Conflicten zijn onvermijdelijk. Ze horen bij het leven en zorgen ervoor dat je scherp blijft op wat je doet. Maar hoe ga je ermee om als een conflict zich voordoet? En wat doe je als iemand boos wordt?

 

Regina Goellner, communicatie-professional en expert op het gebied van Customer Service legt uit: “Veel klanten willen uiteindelijk gewoon gehoord worden.” 

 

Het is dus belangrijk om eerst goed te luisteren naar wat de klant te vertellen heeft en daar samen op te reflecteren. “Het helpt enorm als de klant zich realiseert dat jullie een team vormen en jullie beide hetzelfde willen; namelijk de situatie verbeteren.”

 

Om rustig en begripvol to reageren op iemand die boos is, kunnen de volgende zinnen je helpen:

 

  • Dit is heel frustrerend, ik begrijp je.
  • Hoe kunnen we dit oplossen of beter maken?
  • Hoe wil je dat we de situatie aanpakken?

 

Maar hoe goed je je ook voorbereidt, het is altijd mogelijk dat iets je toch persoonlijk raakt of iemand je net op een dag treft waarop je niet zo goed in je vel zit.

 

“Constructieve feedback is belangrijk voor me, omdat het me helpt om beter te worden in wat ik doe”, zegt Regina, en voegt daaraan toe: “Maar op momenten dat het me meer raakt dan anders, helpt het om eerst even een stapje terug te nemen en er later weer met een frisse blik naar te kijken.” 

 

Het helpt ook om van gedachten te wisselen met een collega. Een collega kan je helpen om de situatie te relativeren en er met een andere blik naar te kijken.

 

Ook interessant:
💡 Zo voer je een moeilijk gesprek (5 tips van een psycholoog)

 

 

Wat kun je doen als je geïrriteerd raakt?

 

Wat als de situatie erger wordt en je merkt dat je geïrriteerd raakt? Psychologen Eva Rüger en Judith Klenter vertellen wat je kunt doen om je hier niet door te laten meeslepen.

 

1. Erken je gevoelens

Woede vraagt aandacht. Neem, als dit mogelijk is, een stapje terug van de situatie en erken je gedachten en emoties

 

2. Communiceer je gevoelens

Als je een gevoel benoemt voor wat het is, kun je er makkelijker van een afstandje naar kijken. Bespreek dit met collega’s die in de buurt zijn en die het begrijpen. 

 

3. Vat het niet persoonlijk op

Ook als we diep van binnen wel weten dat de kritiek niet persoonlijk bedoeld is, vatten we negatieve comments al snel persoonlijk op. Neem afstand van deze gedachten en herinner jezelf eraan dat het niet om jou gaat. 

 

4. Denk aan je cirkel van invloed

Zie hieronder. Je kunt wel beïnvloeden hoe je met een klant omgaat (vriendelijk, proactief), maar niet hoe de klant reageert (emoties en context). 

 

5. Besef waar je wel en geen controle over hebt

Wees je ervan bewust dat er bepaalde dingen zijn die je kunt controleren en andere niet. Je kunt daarvoor de cirkel van invloed en controle hieronder invullen voor de situatie. Zo maak je voor jezelf helder wat je wel in de hand hebt en kunt veranderen 👇

 

cirkel-van-invloed

 

Wat je voor je mentale welzijn kunt doen

 

Je bent eindelijk klaar met werk, maar in gedachten houdt het je nog bezig. Wie herkent dat niet? Met name na een drukke dag die veel van jou en je cognitieve vermogen vroeg, is het soms een uitdaging op zich om je werk los te laten.

 

“Iedereen ervaart wel eens spanning en stress. Maar stress is niet per se negatief: het hoort bij werken en bij het leven in het algemeen. Met name als je te maken krijgt met uitdagende situaties en conflicten op werk”, vertelt Eva. Erover praten helpt

 

“Ik hoor vaak mensen zeggen dat ze hun partner, familie of vrienden niet lastig willen vallen met hun uitdagingen, gevoelens en gedachten”, gaat de psycholoog verder. “Maar het is juist heel belangrijk om over je gevoelens te praten.” En laten het juist de mensen om je heen zijn die je goed kennen en daar begrip voor hebben.

 

“Wat je kunt doen, is hier bewust tijd voor maken,” stelt Judith voor. “Vraag of je even tien minuten je hart mag luchten en je zorgen mag delen, voordat jullie je aandacht op andere dingen richten.” Is er even niemand in de buurt bij wie je je verhaal kwijt kunt? Je gevoelens van je afschrijven helpt ook.

 

Zeker na een vermoeiende dag is het belangrijk om te luisteren naar wat je nodig hebt en te doen waar je zin in hebt. Gun jezelf dat ook!

 

 

👉 Verder lezen: Zo voer je een moeilijk gesprek met iemand (5 tips van een psycholoog)

De volgende Live Space - Begint over 2 dagen.
Werkprestaties
Voor managers: zo voer je zinvolle gesprekken over mentaal welzijn
wo 29 mei 16:00 - 17:15 Europe/Amsterdam
Plekken beschikbaar · Groepssessie

Tijdens deze sessie voor managers focussen we op het voeren van een goed, gezond en constructief gesprek met een teamlid dat ergens tegenaan loopt.

Het kan een hele uitdaging zijn om het gesprek aan te gaan als je je daar nog niet gemakkelijk bij voelt of niet weet hoe je het moet aanpakken. Daarom gaan we aan de slag met onze 5 handvatten voor een zinvol gesprek over mentaal welzijn, die we oefenen met een voorbeeld uit de praktijk. Het doel is dat jij je in staat voelt om dat betekenisvolle gesprek te voeren en je team goed te ondersteunen.

Voor deze sessie vragen we je om je camera en microfoon aan te zetten, omdat het een interactieve sessie is en ieders deelname nodig is.

Aanmelden voor Space
Spaces to OpenUp

Verder werken aan werkprestaties?

Leer van onze experts en deel je ervaringen in online masterclasses en live groepssessies.